Il y a une chose sur laquelle tous les courtiers peuvent s’entendre : perdre un lead est extrêmement frustrant.
Et pas seulement un peu frustrant.
Je parle de cette sensation désagréable de voir une personne que vous avez travaillé fort à attirer, notamment grâce à des publicités de qualité axées sur votre proposition unique de vente, finir par faire affaire avec un autre courtier.
Le problème ne vient pas toujours d’un manque de suivi. Il peut aussi venir de la façon dont le suivi est effectué.
En observant mes clients en coaching individuel, j’ai constaté qu’une grande partie des leads perdus était attribuable à leur stratégie de suivi.
Remarquez que je n’ai pas dit qu’ils ne faisaient aucun suivi.
L’absence de suivi vous fera évidemment perdre des leads.
Mais dans plusieurs cas, les systèmes et les stratégies de suivi qu’ils utilisaient activement étaient précisément ce qui leur faisait perdre ces occasions.
Comment ont-ils corrigé le problème? En appliquant une règle très simple : la règle du « non » interdit.
La règle du « non » interdit
Le principe est extrêmement simple
Ne posez pas à votre lead une question à laquelle il peut répondre uniquement par « oui » ou par « non ».
La règle fonctionne également pour les questions qui peuvent recevoir un simple « oui », mais la règle du « oui » interdit sonnait beaucoup moins bien!
Voici quelques exemples pour comprendre comment appliquer cette règle lors de vos suivis.
À éviter
« Savez-vous dans quel secteur vous souhaitez déménager? »
Meilleure formulation
« Prévoyez-vous rester dans le secteur ou déménager dans une autre région? »
À éviter
« Serez-vous prêt à déménager au cours du prochain mois? »
Meilleure formulation
« Si vous deviez déménager, à quel moment pensez-vous que cela pourrait se faire? »
Pourquoi cette règle fonctionne-t-elle?
Les questions auxquelles une personne peut répondre par un simple « oui » ou « non » réduisent considérablement vos chances de transformer un lead en client.
Lorsqu’un lead ne souhaite pas réellement vous parler, il cherchera naturellement une façon de mettre fin à la conversation rapidement.
Et il y a de fortes chances qu’il ne souhaite pas être vendu, parce que les leads ne veulent généralement pas sentir qu’un courtier essaie de leur vendre quelque chose.
Les questions fermées facilitent le refus
Le lead peut répondre « non », puis encore « non », puis une troisième fois « non », jusqu’à ce qu’il trouve une façon de terminer l’appel.
Elles ne vous donnent aucune information utile
Savoir qu’un lead aime une propriété ou qu’il ne sera pas prêt à déménager le mois prochain ne vous indique pas clairement comment vous pouvez l’aider.
Lorsque les leads possèdent déjà l’information qu’ils recherchaient, ils peuvent vouloir l’examiner seuls et mettre fin à la conversation.
Les questions fermées leur donnent une façon très facile de le faire.
Un bon appel de suivi devrait être une mission de collecte d’information.
Votre objectif est de découvrir où se trouve actuellement le lead, ce qu’il souhaite accomplir et comment vous pouvez l’aider à atteindre son objectif.
Vous devez recueillir des indices.
Dans quelle situation se trouve cette personne aujourd’hui?
Où souhaite-t-elle aller?
Qu’est-ce qui pourrait l’empêcher d’avancer?
Quel type d’aide serait réellement utile pour elle?
Lorsque vous posez les bonnes questions, les leads comprennent que vous n’êtes pas là uniquement pour leur vendre quelque chose.
Ils comprennent que vous êtes là pour les aider.
Et c’est précisément ce qui permet de transformer un lead en client.
Comment corriger votre script de suivi
Prenez votre script de suivi actuel et examinez-le attentivement.
Surlignez toutes les questions auxquelles une personne peut répondre uniquement par « oui » ou « non ».
Corrigez votre script en quatre étapes
Repérez toutes les questions fermées dans votre script actuel.
Transformez-les en questions ouvertes qui encouragent le lead à expliquer sa situation.
Écoutez attentivement les réponses afin de découvrir ses besoins, ses motivations et son échéancier.
Utilisez ces renseignements pour préparer un plan de suivi plus pertinent et plus convaincant.
En remplaçant vos questions fermées par des questions ouvertes, vous apprendrez beaucoup plus de choses sur vos leads.
Vous pourrez ensuite créer une stratégie de suivi mieux adaptée à leur situation réelle.
Un meilleur suivi mène à un meilleur service.
Et un meilleur service réduit considérablement le nombre de leads qui finissent par choisir un autre courtier.
Voici ce qu’un de nos étudiants a déclaré au sujet de l’importance du suivi :
La majorité de vos leads ne feront pas nécessairement affaire avec vous aujourd’hui.
Mais cela ne signifie pas qu’ils ne feront jamais affaire avec vous.
La qualité de votre suivi déterminera souvent si vous serez encore présent lorsqu’ils seront enfin prêts à passer à l’action.
Parfois, un simple changement dans la formulation de vos questions peut complètement transformer vos résultats.
Prêt à transformer davantage de suivis en véritables occasions?
Vous pouvez continuer à poser des questions qui permettent aux leads de mettre rapidement fin à la conversation… ou apprendre à utiliser des questions ouvertes qui révèlent leurs besoins, leurs motivations et leurs véritables intentions.
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